De manera general cuando un cliente decide comprar o elegir un servicio logístico, evalúa atributos convencionales que apuntan a saber ¿dónde y cómo guardas mi mercadería?, ¿qué seguridad tienes y me brindas?, ¿qué indicadores de cumplimientos y exactitud de inventarios me ofreces?, ¿cuánto me cobras?, entre otros. Sin embargo, existen atributos adicionales de relacionamiento, como la fraternidad y confianza, sobre los cuales es necesario enfocarse y apuntar para ir más allá de ellos.
Trinidad Camarasa, subgerente de Experiencia al Cliente de Ransa Perú, analiza y explica a través de cuatro (04) puntos cómo entender que, en la actualidad, el decisor que nos compra también es consumidor:
- La hipótesis: la figura principal sobre la que trabajamos hoy por hoy es que la misma persona que elige con que operador logístico tercerizar su cadena logística, es cliente de nuevas empresas que le dan ciertos estándares de calidad que antes no existían. Entrar a una aplicación y pedir comida de donde quieras, cuando quieras y ver exactamente dónde está tu pedido y, además de ello, sentir que esta empresa te conoce, da sugerencias y sabe lo que quieres, son factores que realzan la experiencia y crean vínculos que posteriormente se vuelvan difíciles de romper.
- El análisis: Si esta persona tiene toda esta flexibilidad y facilidad con todas las apps que tiene en su celular, ¿cómo le explicarías que para tener información de tu empresa tiene que llamar a alguien o mandar un correo esperando la respuesta que tal vez necesite de manera inmediata? Sin duda, este es un importante factor en cualquier toma de decisión. Por ello, las empresas logísticas debemos estar preparadas y pensar en dar una buena experiencia (de usuario) a nuestros clientes, entendiendo y familiarizándonos con sus necesidades y expectativas, pues ellos esperan el mismo servicio cuando consumen y cuando compran.
- La situación real: Algo muy cierto es que en el pasado cualquier persona tenía mejores condiciones tecnológicas en su trabajo que en su casa. Hoy es al revés, y lo que tenemos que lograr es igualar esa tecnología de uso personal en su espacio de trabajo.
- La conclusión: El reto ahora está en que se debe estar atento y no dormirse y quedarse con lo que ya se tiene, sino por el contrario buscar y avizorar lo que se viene; así como ir previendo como se le adaptaría para mejorar la experiencia del cliente. Esta labor es continua y cíclica: escucho, priorizo, diseño y mido.
- A modo de resumen, la especialista concluye indicando que:
- Es elemental entender que el decisor que compra también es consumidor.
- Los estándares de consumo al cual está acostumbrado el cliente en su vida personal, también debe vivirlo en su entorno profesional.
- Hoy es necesario buscar darle soluciones donde él (cliente) pueda ver y hacer consultas 24/7 según él desee personalizar, asegurando así una experiencia positiva los nuestros clientes.